18 september 2011

Fel, fel, fel, fel, fel – om självmål i sociala medier

Den här veckan har inte varit någon bra vecka. Ur pendlarsynpunkt, vill säga. Har inte tåget varit lite försenat har det varit kraftigt försenat, eller helt och hållet inställt, eller så har det körts med halverat antal vagnar. Som pendlare – utelämnad inte bara till vädrets makter (det har blåst ner en del träd över kontaktledningarna) utan också till den mänskliga faktorn (som att ersättningsbussarna aldrig finns på plats i tid) – blir man lätt lite smått irriterad.







Men det här ska inte handla om pendlarlivets vedermödor. Det ska istället handla om konsten att göra självmål i sociala medier. Eller vad säger ni om följande svar på min uppgivna klagan ovan:








Lars Backström är vd på Västtrafik. Vi känner inte varann. Vi har aldrig träffats. Vi har aldrig tidigare fört någon form av dialog via vare sig Twitter eller andra sociala medier. Som ansvarsfull vd (eller med normaluppmärksam kommunikations/informationsansvarig) följer han såklart vad som skrivs om honom själv eller om Västtrafik i såväl traditionella medier som i olika sociala medier. Inget konstigt i det.
     På Twitter är jag en tämligen betydelselös person; jag har inte så värst många följare. Lars Backström känner sig ändå manad att personligen besvara just min klagan. Och det kan jag i och för sig tycka är sympatiskt.
     Men att ta en trött klagan över förseningar som en förevändning att göra reklam för något i sammanhanget totalt irrelevant – det är att göra självmål. Och han väljer att göra det i offentligheten.
     Alla  ser igenom den här typen av försök till marknadsföring.
     Alla kan se att mitt egentliga klagomål ignoreras.
     Alla kan räkna ut att om tågen kommer och går i tid så behövs inte Västtrafiks resegaranti över huvud taget. Jag byter gladeligen SMS-inlösen mot punktlighet!

Vad värre är (ur Backströms och Västtrafiks synvinkel): Genom sitt agerande öppnar han för mer effektfull kritik på andra plattformar. Där jag inte är fullt lika betydelselös.
     Det är bara att tacka och ta emot!


Fotnot 1: Hade inte den här pendlarveckan varit så tröttande hade det här inlägget skrivits tidigare. 

Fotnot 2: Det finns gott om forskning på hur man som företag eller verksamhet eller whatever ska bete sig i sociala medier för att inte skjuta sig själv i foten. För att välja ett enda exempel: Konsumtionsmakt 2.0 av Lennart Hast och Eva Ossiansson.

***

20 september: Lars Backström har svarat via kontaktmejlen:


Hej igen!
Vi är inte alls där vi skall var vad gäller punktlighet. Detta är ett av våra främsta fokusområden. Vi är heller inte nöjda med hur trafiken utförs och dessutom saknas fysiska tåg. Men kollektivtrafiken i allmänhet och kanske tågtrafiken i synnerhet kommer aldrig att vara befriade från förseningar. Regeringen vill satsa över 5 miljarder kronor på sk trimningsåtgärder för förbättrad punktlighet och pålitlighet! Att underlätta för våra kunder att få ersättning vid förseningar tycker vi därför är positivt. Mitt svar är inte ett försök till marknadsföring och ditt klagomål ignoreras absolut inte. Att öppna för effektfull kritik är ju liksom hela poängen med sociala medier. I alla fall för mig. Det är därför vi finns på Facebook och det är därför jag bemöter dina och andras synpunkter på Twitter (kolla gärna mina tidigare tweets) varje dag. Nu har du gett mig ytterligare en plattform :)

Ps. Träffas jättegärna om du har tid/lust!

Försökte publicera på din blogg men det gick inte. Du får gärna publicera mitt svar om du vill!

mvh Lars Backström

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar